مركزية المستفيد
تعزيز دور المستفيد وتحويله إلى شريك فاعل في تصميم وتطوير الخدمات الحكومية الرقمية.
ثلاثة محاور - 12 معيارا
المنظور في سطور
حقائق أساسية
- ثلاثة محاور: مشاركة المستفيد، العلاقة مع المستفيد، تجربة المستفيد
- 12 معيارا تغطي دورة حياة التفاعل مع المستفيد
- يعزز مفهوم التصميم المشترك مع المستفيدين
- يتضمن قياس رضا المستفيدين وتحليل رحلة المستفيد
- من أكثر المناظير تأثيرا على جودة الخدمات الرقمية
مشاركة المستفيد
إشراك المستفيد كشريك فاعل في تصميم الخدمات وتطويرها وتقييمها.
العلاقة مع المستفيد
بناء قنوات تواصل فعالة وتعزيز الشفافية والثقة مع المستفيدين.
تجربة المستفيد
تحسين جودة الخدمات الرقمية وتجربة الاستخدام بشكل شامل ومستمر.
المعايير الاثنا عشر
| المحور | المعيار | الوصف |
|---|
| مشاركة المستفيد | التصميم المشترك | إشراك المستفيدين في مراحل تصميم وتطوير الخدمات الرقمية |
| مشاركة المستفيد | الملاحظات والمقترحات | آليات منظمة لاستقبال ملاحظات المستفيدين ومعالجتها |
| مشاركة المستفيد | اختبار المستفيد | إجراء اختبارات قابلية الاستخدام مع مستفيدين حقيقيين |
| مشاركة المستفيد | مجالس المستفيدين | تشكيل مجالس استشارية من المستفيدين لتقديم التوصيات |
| العلاقة مع المستفيد | إدارة علاقات المستفيدين | أنظمة CRM لتتبع التفاعلات وتحسين جودة العلاقة |
| العلاقة مع المستفيد | التواصل الاستباقي | مبادرات تواصل تسبق حاجة المستفيد وتعزز الثقة |
| العلاقة مع المستفيد | الشفافية | نشر معلومات واضحة عن الخدمات وإجراءاتها ومدد إنجازها |
| العلاقة مع المستفيد | إدارة الشكاوى | نظام فعال لاستقبال ومعالجة شكاوى المستفيدين في مدد محددة |
| تجربة المستفيد | رحلة المستفيد | تحليل وتصميم رحلة المستفيد عبر جميع نقاط التماس |
| تجربة المستفيد | تخصيص الخدمة | تقديم تجارب مخصصة بناء على ملف المستفيد وسلوكه |
| تجربة المستفيد | قياس رضا المستفيد | مؤشرات أداء لقياس وتحليل رضا المستفيد وتحسينه |
| تجربة المستفيد | التحسين المستمر | دورة مراجعة وتحسين مبنية على بيانات تجربة المستفيد |
إرشادات التطبيق
01
رسم رحلة المستفيد
توثيق جميع نقاط التماس بين المستفيد والجهة عبر القنوات المختلفة.
02
بناء آليات المشاركة
إنشاء قنوات منظمة للتصميم المشترك واستقبال الملاحظات.
03
تطبيق أنظمة إدارة العلاقات
تفعيل CRM وأنظمة إدارة الشكاوى والتواصل الاستباقي.
04
قياس الأثر والتحسين
متابعة مؤشرات رضا المستفيد وتحسين التجربة بشكل مستمر.
الخلاصة
المستفيد ليس متلقيا للخدمة فحسب بل شريك في تصميمها وتطويرها وتقييمها. هذا المنظور يضع المستفيد في صميم كل قرار.
أرقام رئيسية
360
تغطية لدورة حياة المستفيد
هل أنت جاهز للبدء؟
احجز جلسة استشارية مجانية نحدد فيها أولوياتك ونقترح الخدمة الأنسب.
تواصل معنا
